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机器人上岗贵阳工商:12315服务模式更新,效率更高

   12315被喻为工商部门处理消费维权的“主战场”,随着社会经济发展和消费者维权意识的提升,群众对12315服务效率和效果要求越来越高,12315服务亟需通过应用更先进的科技手段和管理手法优化模式、升级体验。

   在国家级大数据产业发展集聚区贵阳,贵阳市工商行政管理局为应对12315服务和管理全面革新升级的需求,利用当地大数据产业优势,引进全球领先的智能机器人公司小i机器人,全国首创的工商智能调解系统,通过智能机器人来完成咨询和主持调解工作,实现随时随地服务,成功化解12315人工服务强度大、任务重等难题。

  这套调解系统分为两大块:咨询机器人和智能调节机器人。

   具有自然语言处理能力和工商智能知识库的机器人能提供7*24小时, 365天全年无休的服务,应对来自网站、微信、APP、12315热线等全渠道的投诉、咨询、查询业务。系统还能将录入的信息通过智能分析,将案件分类下发至主管单位,并提示消费者自助上传凭证,无需工作人员现场核实,节省取证时间。

   智能调解机器人克服了时间和空间的限制,实现当事双方跨地域自助调解。智能机器人做调解员,可不受情绪的干扰,调解过程中,双方可发送语音、文字、图片、视频等信息,在调解双方需要法律咨询时,智能机器人可以实时予以解答。此外,智能机器人还会记录下调解全过程,相关数据直接与个人、单位的征信体系挂钩,除用于回溯案情外,大量的案例数据将通过智能分析用于指导今后的工作,让案件调解审理的公正、专业、高效。

   对于少数自助调解不成功的案件,系统会转人工调解。在人工调解员介入后,智能机器人将作为调解员的“最强外脑”,在海量数据库中匹配出同类判例和适用法规供调解员参考,提升调解的准确率和公平性。

   这套全国首创的工商智能调解系统,打破了传统人工服务的单一形态,实现了“智能+人工”的新型模式,为工商服务打开了一条新的思路。